CLAVADO CON VISOR

Innovación y solución: Un clavado con un visor

¿Has intentado abrir los ojos bajo el agua, dentro de una piscina? Si lo has hecho te habrás dado cuenta que la visión es borrosa, lejos de la clara nitidez con la que vemos fuera del agua. El problema no son nuestros ojos o el agua, sino un fenómeno físico llamado “refracción”, mismo que desaparece al usar un visor. El agua es la misma y los ojos también, solo utilizamos una nueva herramienta diferente para ver el agua.

Al momento de innovar, sucede exactamente lo mismo. Es común ciclarse en la rutina y pensar en el mismo problema. Al querer innovar y dar solución a cierta problemática, las soluciones normalmente las proponen las mismas personas que integran esa empresa, sin haberse acercado al usuario.

Siguen insistiendo en abrir los ojos debajo del agua con la esperanza de que algún día verán claro. Necesitan hacer uso de otra herramienta, como el visor. Pero, para poder hacer uso de el visor, se necesita pleno conocimiento de la problemática de todos los stakeholders, y no dar soluciones sin conocer el problema de raíz.Y desde ahí, podremos dar nuestro primer paso para innovar de la manera correcta.

Un caso que todos conocemos es el de Blockbuster; una de las tantas fallas que tuvieron fue el no buscar una herramienta diferente para ver las cosas desde otra perspectiva; prefirieron seguir viendo sin visor. Al final, muchos usuarios tenían la misma problemática: les quedaba muy lejos la sucursal, odiaban pagar las penalizaciones por las entregas tardías y la mayoría quería ver películas al instante.

La manera de innovar de Blockbuster, según su modo de pensar, era a través del mejoramiento de la experiencia de las tiendas, cuando en realidad los usuarios querían otra cosa completamente. Netflix, en cambio, se puso el visor y entendió a la perfección las necesidades de los usuarios.

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Mi parte favorita de las metodologías de innovación que he estudiado es el comienzo. Muchas metodologías comienzan con la pregunta: “¿Cuál es el problema?”. Para poder contestar esta pregunta, hay un sinfín de metodologías que podrían investigar. Me gustaría compartir con ustedes dos de las metodologías que más me gustan, las cuales buscan la empatía y la observación.

A la primera metodología muchos la llaman Fly on the Wall que, como lo dice su nombre, se trata de observar y a la vez pasar desapercibido como una mosca en la pared. Una herramienta muy importante es la observación en campo; ver cómo están sucediendo las cosas en la realidad, porque como muchos saben un usuario puede decir una cosa y estar haciendo otra cosa totalmente diferente.

Al querer mejorar un producto o servicio no hay nada como irse al campo y observar las problemáticas que tiene el usuario. Otra metodología se llama Walk a Mile Immersion, que trata de buscar la empatía de los usuarios y ponerse en sus zapatos. Para poder entender mejor una problemática, es necesario entender los problemas de los demás.

Si queremos mejorar el área de atención a clientes, por ejemplo, la persona encargada en cambiar la estrategia tiene que entender a los operadores que atienden llamadas de clientes.

Para elegir la estrategia correcta, la persona debe de estar un semana por lo menos atendiendo llamadas para ponerse en los zapatos del operador y del cliente. No hay nada más importante que tener empatía con todos los usuarios involucrados. Al aplicar estas metodologías puede haber un gran comienzo para innovar de la manera correcta.

Entender profundamente a todos los usuarios de un producto o servicio es crucial para el éxito de las empresas. Podrán existir miles de metodologías para innovar, pero nunca lo haremos de la manera correcta si desconocemos cuál es el problema de raíz.

Los invito a echarse un clavado con un visor, para ver bajo el agua y encontrar soluciones reales a través de la innovación.

 

 

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SOBRE EL AUTOR
Patricio Toussaint

Espíritu emprendedor con gran pasión por la innovación. Ha participado en la creación de distintas empresas y actualmente es Director General de Qualytransport. Se encuentra emprendiendo un nuevo negocio llamado VISOR, dedicado al desarrollo de proyectos en empresas a través de una metodología con enfoque en la innovación.

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